Chính sách & quy trình
giải quyết khiếu nại
Tiếp nhận phản ánh, phối hợp xử lý và bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Trách nhiệm rõ ràng, cùng tìm hướng giải quyết
Mỗi bên đều có vai trò cụ thể để việc xử lý được khách quan, minh bạch và hiệu quả.
Khách hàng
Cung cấp thông tin và tài liệu chứng thực liên quan.
Nhà xe
Chủ động xử lý, phối hợp phản hồi; bồi thường theo thương lượng khi có lỗi.
Amazing Limousine
Xác minh, kết nối các bên và hỗ trợ hòa giải.
Bạn cần phản ánh?
Thông báo sớm để Amazing có thể tiếp nhận và hỗ trợ quyền lợi của bạn.
Bạn có thể gửi phản ánh qua đâu?Gửi phản ánh qua đâu?
Chọn kênh liên hệ thuận tiện cho bạn.
Gọi tổng đài
1900 588 810Trao đổi trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.
Gọi hỗ trợGửi email
contact@amazinglimousine.vnTrình bày nội dung và đính kèm tài liệu liên quan.
Soạn emailLiên hệ nhà xe
Phản ánh với đơn vị cung cấp dịch vụ ghi trên thông tin đặt chỗ. Khách hàng hoặc nhà xe có thể đề nghị Amazing cùng hỗ trợ.
Chuẩn bị thông tin chuyếnTrước khi liên hệ
Mô tả rõ để việc trao đổi thuận tiện hơn.
Chuẩn bị thông tin khiếu nạiMô tả rõ để
được hỗ trợ
Các gợi ý dưới đây giúp bạn mô tả sự việc đầy đủ và rõ ràng.
Những thông tin cần chuẩn bị
Bạn có thể tham khảo các nội dung dưới đây để mô tả sự việc một cách đầy đủ.
Thông tin đặt vé
Mã đặt chỗ (nếu có), điểm đi, điểm đến, ngày đi và thông tin liên quan.
Diễn biến sự việc
Thời gian, địa điểm và mô tả các sự việc theo trình tự.
Bằng chứng liên quan
Hình ảnh, video, tin nhắn hoặc tài liệu giúp làm rõ sự việc.
Đề nghị hỗ trợ
Nêu rõ vấn đề bạn mong muốn được xem xét và hỗ trợ.
Chỉ cung cấp tài liệu cần thiết cho việc xác minh.
Chuẩn bị phản ánh của bạn
Điền nội dung để tiếp tục qua email.
Quy trình xử lý từng bướcTiếp nhận & xử lý
từng bước
Tiếp nhận, kiểm tra và phối hợp xử lý theo quy trình rõ ràng.
- 01
Liên hệ
Qua hotline hoặc email.
- 02
Tiếp nhận
Phân loại, hỗ trợ theo tính chất và mức độ sự việc.
- 03
Xác minh
Đối chiếu thông tin và bằng chứng liên quan đến giao dịch.
- 04
Thương lượng
Ưu tiên trao đổi và hòa giải.
Các mốc thời gian
Chú ý thời điểm bắt đầu của từng mốc xử lý.
2 ngày làm việc
Amazing kiểm tra ban đầu, xác nhận và thông báo các bên kể từ khi nhận khiếu nại.
5 ngày làm việc
Nhà xe phối hợp xử lý kể từ khi nhận thông báo của Amazing; thông báo biện pháp giải quyết hoặc ủy quyền cho Amazing phản hồi.
Không quá 7 ngày làm việc
Amazing triển khai hỗ trợ giải quyết theo tính chất, mức độ vụ việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
Mỗi mốc có thời điểm bắt đầu riêng; không cộng cơ học thành một thời hạn chung.
Cùng tìm phương án phù hợp
Trao đổi khách quan, bảo vệ quyền lợi hợp pháp.
- 1
Trao đổi phương án
Các bên làm rõ thông tin và đề xuất hướng giải quyết.
- 2
Amazing chủ trì hòa giải
Nếu khách hàng chưa đồng ý với cách xử lý của nhà xe, Amazing kết nối các bên và hỗ trợ tìm phương án cuối cùng.
- 3
Cơ quan có thẩm quyền
Nếu thương lượng không thành trong thời hạn 30 ngày, các bên có thể đưa tranh chấp đến Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Cam kết với khách hàng
Đồng hành và bảo vệ quyền lợi chính đáng trong quá trình giải quyết.
Bảo vệ thông tin
Bảo mật thông tin khách hàng, không chuyển cho bên thứ ba, trừ trường hợp phải cung cấp theo yêu cầu pháp luật.
Bảo vệ quyền lợi
Tích cực hỗ trợ quyền lợi hợp pháp và đối chiếu đúng biểu giá tuyến của nhà xe.
Xem xét theo sự việc
Phương án thay thế hoặc bồi hoàn được xem xét theo từng trường hợp khi không có dịch vụ thay thế.
Lắng nghe để hỗ trợ tốt hơn.
Hiểu đúng cam kết
bồi hoàn đến 150%
Đối chiếu điều kiện trước khi xác định phương án bồi hoàn.
tiền đã thanh toán
cho lần đặt tiếp theo
Tính trên khoản thực trả, không gồm phần khuyến mãi hoặc giảm giá.
Voucher có giá trị bằng 50% khoản thực trả của đơn ban đầu, thường có hạn 2 tháng; trường hợp đặc biệt có thể điều chỉnh thời hạn.
Phạm vi áp dụng
Chỉ xem xét mức bồi hoàn này khi đáp ứng đủ điều kiện.
Đã thanh toán trước và đặt trực tiếp qua website, ứng dụng hoặc tổng đài Amazing.
Không áp dụng cho nguồn đặt khác hoặc thanh toán sau, gồm thanh toán tại nhà xe hay khi lên xe.
Các tình huống được xem xét
Các trường hợp khách hàng không được nhà xe cung cấp dịch vụ.
Mức “đến 150%” gồm hoàn 100% khoản thực trả và voucher 50% cho lần sau; không phải hoàn 150% bằng tiền mặt. Cần đối chiếu cả điều kiện và ngoại lệ.
Những trường hợp chưa áp dụng mức 150%Khi nào chưa áp dụng
mức 150%?
Amazing vẫn xem xét phương án hỗ trợ phù hợp.
Sự cố chưa được xem là không cung cấp dịch vụ
Chưa hỗ trợ xuất hóa đơn.
Hãng xe chưa hỗ trợ xuất hóa đơn, hóa đơn điện tử hoặc hóa đơn VAT.
Có xe thay thế nhưng khác ghế/giường đã chọn.
Xe thay thế khác giờ, loại hoặc thương hiệu.
Phát sinh phụ thu.
Khách đã thanh toán đơn hàng nhưng được yêu cầu trả thêm phụ thu khi lên xe.
Hủy chuyến do bất khả kháng.
Ví dụ: động đất, sóng thần, sạt lở, lũ lụt, giông bão, dịch bệnh, chiến tranh hoặc đình công.
Nguyên nhân từ hành khách
Đặt nhầm thông tin.
Không liên hệ được qua thông tin đăng ký.
Dẫn đến nhà xe không thể đón khách.
Hành lý hoặc hành vi trái quy định khiến nhà xe từ chối phục vụ.
Ví dụ: hành lý có mùi, động vật, đồ cồng kềnh hoặc quá tải mà không thông báo trước.
Các trường hợp trên chưa được áp dụng đầy đủ mức 150%; Amazing vẫn xem xét chính sách hỗ trợ khác phù hợp với sự cố cụ thể.
